С открытием в Пижанском районе в январе 2015 года Центра «Мои Документы» стало намного проще решать различные «бумажные» вопросы, связанные с недвижимостью, кадастром, оплатой госуслуг... Нет необходимости посещать конкретные отделы, государственные и муниципальные службы, ожидать приёма у специалиста. Сегодня достаточно просто прийти в Центр госуслуг.
Многие пижанцы уже успели оценить его преимущества, причём не единожды – как показывает практика, люди, один раз воспользовавшиеся качественными услугами специалистов, приходят сюда снова.
Я решила лично познакомиться с принципом работы этой динамично развивающейся организации и в своей статье делюсь впечатлениями о том, как провела один день в Центре госуслуг.
Чтобы людям было удобно
При входе меня приветливо встретила начальник территориального отдела МФЦ Е.Н. Лаптева. Такой приём сразу сделал рабочую обстановку ещё более доброжелательной, хотя и в обычные дни молодой коллектив (по словам моих коллег, уже побывавших здесь) очень приветлив, радушен и терпелив.
«У нас всё сделано, чтобы людям было удобно», – сказала Елена Николаевна.
Первое, что сразу бросилось в глаза, – это просторный зал, его безупречный дизайн (удачное сочетание красного и белого цветов), современная компьютерная техника и новая мебель. Присела на кожаное кресло возле стойки консультанта – очень комфортно. В центре большого зала за регистрационными столами приветливые женщины обслуживали клиентов. Осмотрелась: для удобства достаточно мест, чтобы в тепле и уютной обстановке прошло время ожидания приёма. Здесь же стоит маленький столик и стульчики для малышей.
У входа в основной зал находится ресепшен, где работает консультант, принимающий посетителей. Он даёт разъяснения об услугах, которые могут получить заявители, о необходимых для этого документах. На красивой стойке расположена необходимая информация.
Очереди с 5.00 – в прошлом
Рабочий день сотрудников начинается за 15 минут до официального времени. Ровно в восемь (по пятницам – в десять) они уже должны сидеть на своём рабочем месте и быть готовыми к приёму посетителей. А до этого нужно успеть привести себя в порядок – для сотрудников Центра действует строгий дресс-код (форма и бейджи).
Здесь действует пять окон, в которых ведут приём документов универсальные специалисты. В этом же зале можно оплатить госпошлину.
Итак, на часах 8.00, а в основном зале клиенты у каждого из пяти окон приёма и выдачи документов уже были. Вообще вникнуть во все эти дела человеку постороннему (такому как я) сложно. Внимательно наблюдаю за работой экспертов. Они то и дело заполняют какие-то бумаги, ведут переговоры по телефону и, разумеется, обслуживают посетителей. Вежливо, грамотно и доходчиво.
У стойки консультанта выстроилась небольшая очередь. «Поскольку большинство жителей привыкли все свои дела начинать с утра, то в это время наплыв посетителей большой, а во второй половине дня у нас, как правило, более спокойно», – говорит начальник.
По поводу очередей хочется рассказать поподробнее. Здесь действует электронная очередь, которая для того и существует, чтобы человек не ждал часами. Ну а если возникнут какие-то вопросы – всегда поможет Елена Николаевна.
Упор на качество услуг
Затем Елена Николаевна проводила меня в свой кабинет. Воспользовавшись удобным моментом, я задала ей несколько вопросов. Она немного рассказала об основных направлениях работы коллектива.
– Елена Николаевна, расскажите немного о том, кто трудится в Центре.
– Штат у нас небольшой. Все сотрудники имеют высшее образование и прошли специальное обучение. Коллектив работо- способный, энергичный, ответственный. Трудятся в учреждении с первого дня Надежда Мотовилова, Ирина Брызгалова, Наталия Шестакова, остальные сотрудники пришли работать позже, но быстро переняли опыт у своих коллег – это Ольга Халтурина, Регина Данилова. Наш специалист Александр Коснырев на служебном автомобиле со всей необходимой для оформления документов оргтехникой выезжает в территориально-обособленные структурные подразделения (в нашем районе – д. Безводное и д. Павлово) для проведения приёма. Это сделано для того, чтобы граждане, проживающие далеко от райцентра, могли оформить все необходимые документы, бесплатно снять необходимые копии и получить консультацию специалистов, не тратя время и деньги на поездку (часто и не одну) в Пижанку.
– В чём заключается основная работа сотрудников?
– Мы делаем упор на качество оказываемых услуг. Задача сотрудника – принять пакет документов у заявителя, проверить его комплектацию, внести информацию в базу данных. И через некоторое время, когда документы будут готовы, выдать их заявителю. При этом каждый из наших универсальных специалистов должен быть достаточно квалифицированным, чтобы консультировать граждан по всем предоставляемым услугам. Но важную роль играют и личные качества, такие как стрессоустойчивость, внимательность, ответственность, вежливость и позитивное отношение к работе и к жизни в целом.
– А как заявитель узнает, что документы готовы?
– Мы сами ему об этом сообщим, по телефону. Когда сотрудники принимают от человека документы, они дают ему расписку и обязательно спрашивают контактный номер телефона. Потом звоним и сообщаем, что можно приходить за получением результата государственной или муниципальной услуги.
– Ваш Центр оказывает более 170 услуг. Скажите, пожалуйста, какие на сегодняшний день наиболее востребованы?
– Постановка на кадастровый учёт земельных участков, регистрация права собственности и объектов недвижимости, выдача справки о наличии или отсутствии судимости, приём документов на выдачу и замену паспорта РФ, регистрация и снятие с регистрационного учёта по месту регистрации и по месту пребывания и многие другие. С марта наиболее востребованными у нас являются услуги Управления социальной защиты населения, связанные с оформлением документов на получение различных пособий и компенсаций. Это связано с тем, что с 1 марта этого года наш отдел входит в пилотный проект по передаче услуг социальной защиты населения в части приёма заявлений граждан.
– Многих жителей (в том числе и меня), которые ещё не обращались в МФЦ, интересует вопрос – оказываемые услуги бесплатные?
– Многие об этом спрашивают и удивляются, что наши посреднические услуги совершенно бесплатны. Мы денег не берём. Заплатить надо будет только госпошлину, если она предусмотрена законодательством РФ.
Пока я общалась с начальником, некоторые специалисты успели принять не по одному заявителю.
Для осуществления мониторинга качества работы каждому посетителю по окончании сдачи документов предлагается оценить работу учреждения по пятибалльной шкале. Сейчас это 4,92 из пяти возможных. Оценить качество можно посредством использования терминальных устройств системы электронной очереди, на сайте «Ваш контроль», посредством участия в СМС-опросе федерального центра, а также на официальном сайте «моидокументы43.рф» в соответствующем разделе.
Без отрыва от производства
Так, за одним часом прошёл другой… Я то и дело поглядываю на часы. Уже 12.30. Пора обедать. Об этом мне напоминает и голодный желудок. Обращаю внимание на стройные фигуры сотрудниц. «Это, наверное, потому, что они не обедают», – думаю я. Словно прочитав мои мысли, Елена Николаевна поясняет: «Конечно, мы все обедаем. Только делаем это без причинения неудобств для граждан. То есть не закрываемся на обед – мы просто сменяем друг друга». И действительно, никаких перерывов в работе я не заметила.
Посетители довольны
Лично мне здесь всё понравилось. Я надеюсь, что и пижанцы оценят удобную форму работы с населением. Отзывы людей, посетивших Центр, подтверждают, что он создан не зря. В книге отзывов читаю:
«Я неоднократно обращалась в «Мои Документы» за предо- ставлением различных услуг. Была приятно удивлена такой тёплой обстановкой в Центре. Очень приветливые и вежливые специалисты помогли разобраться в документах, проконсультировали. Приняли требуемый пакет документов. К такому коллективу очень приятно приходить вновь и вновь. Комфортные условия для ожидания и сдачи документов.
Элеонора РЯБОКОНЬ».
Незаметно рабочий день подошёл к концу. Научилась ли я чему-то? Вряд ли – за один день освоить такую профессию невозможно. Зато я узнала много полезного. Как вспомню бесконечное хождение по кабинетам, когда оформляла дом в собственность... Теперь непременно по всем вопросам – в Центр «Мои Документы»!
